E- ticaret sitelerinin de son yıllarda vazgeçilmezi olan chatbotlar, artık pek çok site ve uygulama tarafından yaygın olarak kullanılmakta. Peki kim bu chatbotlar, neredeler, arka planda kim var?
Chatbot aslında bir yazılım. Genelde sağ alt köşede veya uygulama içerisinde ilgili bölümde karşınıza çıkan konuşma balonu, sohbet ekranı da diyebiliriz. Chatbotlar, konuşarak veya yazılı olarak da kullanıcıya sunulabilirler.
Bu sohbet sırasında kullanıcıya otomatik olarak cevap verebilen chatbotlar aslında bot olarak bildiğimiz yazılımdır. Bunlar arka planda; kendisine verilen görevi otomatik olarak yapabilen yazılımlardır. Bu yazılım sayesinde toplanan veriler ile kullanıcının sorunu veya talebi belirlenir, ilgili veriler analiz edilerek verilmesi gereken cevap kendilerine iletilir ve daha sonra yazılımın sağladığı sonuçlar firma tarafından problemin çözümü veya işin geliştirilmesi için işlenebilir, saklanabilir veya üçüncü kişilerle zorunlu hallerde paylaşılabilir.
Chatbotların kullanımı, pek çok açıdan kullanıcı için faydalı sayılabilir. Sorununun çözülmesini talep eden, randevu talep eden, kargosunun sorgulanmasını isteyen ve sair türlü sorulara, kullanıcı en hızlı şekilde yanıt alabilir. Hatta kullanıcının müşteri temsilcisine yaşadığı sorunu aktarırken yaşayacağı türlü agresif geri dönüşleri de chatbotlar ile iletişim sırasında yumuşayabilir ve daha kolay çözüme ulaşılabilir.
Firma açısından da kullanıcıya hızlı ve daha az masrafla çözüm sunabilmesi bakımından pratik bir imkan sağlar. Elbette diğer yandan müşteri temsilcisi ile yaşanabilecek muhtemel tartışmaların önüne geçerek, kimi zaman markasının itibarını korumasına dahi yardımcı olabilir.
Ancak, elbette bu yazılımlar planlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar da bulunmaktadır. Öncelikle, sitenin duruşunu temsil edebilecek nitelikte kibar, doğal veya resmi olarak üslup seçimine önem verilmelidir. Diğer yandan bu sırada, dil bilgisi, imla kuralları, eş anlamlı kelimeler, deyimler gibi hususlar da kodlanmış olmalıdır. Bunlar hem ifade bakımından kullanıcı nezdinde önem taşır, hem de farklı varyasyonlarda gelebilecek soru veya sorunun tanımlanabilmesi ve uygun cevabın, çözümün sağlanabilmesi açısından önemlidir. Ayrıca chatbot’a önceden yüklenen soruların ve ifadelerin, cevapların doğru tanımlanmış olması, ilgili sorunun ilgili çözüme kavuşabilir olması, bu tür sorular hazırlanırken çeşitli senaryoların da kapsamlı şekilde kurgulanmış olması gerekir. Ancak bu chatbot, yapayzekalı da olabilir, yani zamanla öğreniyor, kendini geliştiriyor da olabilir, bu noktada da yaşanabilecek hukuka aykırılıklara karşı hazırlıklı olunmalıdır.
Hukuka aykırı bir talep, tepki veya ifade içeren bir beyanla karşılaşan chatbot’un nasıl bir cevap ile kullanıcıya yardımcı olacağı, olup olmayacağı da önceden planlanmış olmalıdır. Nitekim chatbot da benzer hukuka aykırı ifadeler kullanırsa, kullanıcı tarafından dava açılabilir, tazminat talebinde bulunulabilir.
Elbette hukuki açıdan kullanıcıya chatbot ile sağlanacak cevapların mevzuata uygunluğunun da önceden düzenlenmiş olması gerekir. Örneğin, kullanıcının cayma hakkı konusunda bilgi almak istediği bir durumda, chatbot kullanıcıya, cayma hakkı sözleşmede mevcut olduğu halde, bunun olmadığını bildirse, kullanıcı tüketici sıfatı ile bu cevaba karşı yasal haklarını kullanabilir.
Diğer yandan bu içeriklerin bir de kaydedilmesi hususu var. Bu yazışma veya konuşmalar sırasında kullanıcının sağlayacağı verilerin kaydedilmesi, işlenmesi ve üçüncü kişilerle paylaşımı bakımından kullanıcının rızasının alınmış olması gerekir. Aksi halde Kişisel verilerin ihlali durumu söz konusu olabilir. Diğer yandan kullanıcıya bir kopyasının gönderilmesi için bunu talep edip etmediği de sorulmalıdır. Elbette firma da bu içeriklerin bir kopyasını saklamalıdır. Nitekim gerektiğinde uyuşmazlık çözümü noktasında, bu kayıtların delil olarak kullanılabilmesi mümkündür.
Hatta kimi zaman bir sitede, başka bir firmanın chatbotunun varlığını da görebilirsiniz. Bu da reklam alma yöntemlerinden sadece biri diyebiliriz. Elbette burada site kullanıcısını chatbota sağladığı veriler, chatbot sahibi üçüncü firma ile paylaşılacağından, kullanıcılar mağdur edilmemeli ve kişisel verilerin korunması kanunu’na aykırı davranılmamalıdır. Bunun için de kullanıcılardan önceden alınacak onayların olduğu gizlilik bildiriminde ilgili maddeler düzenlenmiş olmalıdır.
Chatbot’a karşı suç içeren bir eylem gerçekleştirilmesi durumunda, Chatbot’a siteye yönelik tersine mühendislik veya saldırı niteliğinde yetkisiz erişim niteliğinde bir girişimde bulunulacağına dair örtülü beyan veya sorular yöneltildiğinde, Chatbot’a herhangi bir suç işlendiği itiraf edildiğinde bu içeriklerin kaydedilmiş olması, firmanın yasal haklarının kullanımı durumunda delil olması bakımından önemlidir. Nitekim, firma botlarına yönelebilecek saldırılara karşı da hazırlıklı olmalıdır. Bu noktada bot yazılım hizmeti üçüncü bir firmadan alınmış ise o firmanın da sorumluluğu doğabilir. Örneğin, chatbotun saldırı sonrası sitedeki müşterilere küfür ettiği bir durumda veya şifresini sorduğu bir durumda, hem kullanıcı hem de firma sahibi mağdur olabilir.
Bunlar dışında sadece site yardımı için değil, satılan hizmeti doğrudan chatbotun yaptığı hizmetler de söz konusu olabilir. Örneğin, kahve falı, yıldız falı gibi uygulamalar, hastalık teşhisi yapan uygulamalar, ilaç öneren chatbotlar, hatta hukuki tavsiye veren avukat chatbotlar ile karşılaşabilirsiniz. Bu durumda firmanın, öncelikle bu faaliyetinin hukuka uygunluğunu ve sonrasında cevapların yasalara uygunluğunu tespit etmiş, araştırmış olmalıdır.
Diğer yandan kullanıcı da bu hizmetlerin doğruluğu ve güvenilirliği bakımından dikkatli olmalıdır. Ancak her halükarda, site veya uygulamada, doğabilecek zararlar bakımından sorumsuzluk bildirimi eklenmesinde de fayda bulunmaktadır. Tabi bu sorumsuzluk maddesi, hakların ihlali söz konusu olduğunda yasal yollara başvurulmasına da engel değildir.
‘ Bu yazı ilk olarak E-ticaret Çağı dergisinin Mart 2017 sayısında yayınlanmıştır.’